«Ты молодец!» — еще не фидбэк

25 ноября 2019
Дмитрий Багров
«Ты молодец!» — еще не фидбэк
Дмитрий Багров, старший вице-президент DataArt, рассказал, как строить отзыв о работе коллеги, что такое 7 Step Feedback Model и можно ли научиться контролировать эмоции в такой важной беседе.

Понять самого себя

Давая фидбэк, прежде всего, надо понять, какой человек ты сам. Например, я человек скорее эмоциональный, чем рациональный, и для меня выдать холодный рациональный фидбэк в стиле «ты сделал это, оно повлекло за собой такие последствия, они выразились в таких потерях, поэтому делай так и так, чтобы это не повторилось» — невозможно. Любая моя попытка сделать что-то подобное приведет к сценарию «ты сделал это, ты идиот, ненавижу тебя, иди отсюда, неприятный человек!».

Людям моего типа давным-давно рекомендовано не выпендриваться и не изображать из себя рациональных, а оставаться эмоциональными. В сценарии, который я описал выше, мой фидбэк звучал бы примерно так: «Ты сделал вот это и это. Я из-за этого чувствую себя плохо, я зол, мне обидно, я расстроен. Давай посмотрим на ситуацию и подумаем, как сделать так, чтобы я больше не расстраивался».

Иными словами, не пытайтесь изображать из себя рационального мыслителя, если вы — не он. И наоборот — не пытайтесь показаться эмпатом, если вы рационал. Тоже выглядит странно и не работает. Все очень просто: выбирай методы, которые годятся для тебя.

Как строить беседу

Давая фидбэк коллегам, я пользуюсь стандартными наработками, которые есть на рынке уже много лет. Больше всего мне понравилась так называемая 7 Step Feedback Model — практические советы, как готовиться к фидбэк-разговору (рассмотрим на примере более сложного негативного отзыва).

  1. Подготовьтесь к разговору. Вы должны заранее продумать, когда состоится встреча. Представить, что будете говорить. Записать тезисы. Выбрать место для разговора — иногда, например, лучше не в офисе, а в кафе.
  2. При разговоре учитывайте общеизвестные психологические моменты: не садитесь рядом — садитесь лицом к лицу, садитесь в открытую позу, улыбайтесь, даже если разговор идет по телефону, — улыбка однозначно считывается, даже если собеседник вас не видит.
  3. Будьте уверены в фактах, изложите их последовательно. Прежде всего, попросите собеседника вас не перебивать, пока не изложите то, о чем хотите поговорить. Здесь пригодятся заранее сделанные заметки, которые помогут четко придерживаться фактов. Кстати, для эмоциональных людей эмоции — «чувствую себя злым (обиженным, расстроенным, довольным) — те же факты. Факты нужно не просто перечислять, а пояснять, какой у каждого действия был эффект: сделал А — получилось B, сделал С — получилось D. Собеседник должен получить от вас четкую причинно-следственную связь.
  4. Выслушайте. После того как высказались сами, дайте высказаться собеседнику. И тоже не перебивайте, не возражайте — как сами просили чуть раньше.
  5. Добейтесь согласия, что проблема существует. Это самая напряженная точка разговора. Тут и пригождаются разные способы изложения проблемы. Никто в здравом уме не ответит на ваше «я от этого расстроился», что нет, ты от этого не расстроился. Это помогает собеседнику признать проблему, причем не унижает его. Легко согласиться, что Багров расстроен. Давайте подумаем, как больше Багрова не расстраивать.
  6. Всегда важно договориться о конкретных дальнейших шагах. Прежде всего, предложите собеседнику высказать пожелания по этим шагам. Например, собеседник отправил непродуманное письмо, и клиенту не понравился его тон. Не говорите: «С этого дня все письма для клиента ты сначала отправляешь мне». Спросите собеседника, что он думает по этому поводу. Может, он предложит звонить, потому что в устных коммуникациях на голову выше, чем в письменных. Может, сам предложит вам проверять его письма.
  7. Последний этап, который тоже очень важен, — фоллуап. Любой фидбэк — лишь одно звено в цепочке событий, и это необходимо учитывать. Поэтому так важно отследить последствия вашего разговора с коллегой.

Эмоциональный контакт

Если я вижу, что человеку фиолетово, какие эмоции от его действий испытывает другая сторона, это тоже факт, и тоже часть проблемы. Неспособный к эмпатии человек не должен заниматься вещами, которые ее в себя включают, — с одной стороны. С другой — сам факт разговора, построенного по определенным принципам и логике, все равно очень полезен. Как минимум, даже если человеку все равно, он получает четкий сигнал, что какие-то вещи не проходят незамеченными.

Не нужно включать реквием Моцарта и сохранять каменное выражение лица. Если кажется, что кстати и вовремя созрела шутка, шутить, конечно, можно и нужно. Но при этом стоит быть аккуратным и следить за контекстом.

Practice makes perfect — никто не рождается незаурядным психологом. Это тренируется, как и любой навык. Есть необходимость — тренируйте. Но очень многие считают, что необходимости нет, — примерно как с умением говорить на публику. Якобы ничего сложного — разговаривать мы же все умеем. К сожалению, зачастую это совершенно не так.